Zacznij od odpowiedzi: z kim i w jakiej sprawie można się skontaktować
Strona kontaktowa powinna szybko rozwiać trzy wątpliwości odwiedzającego: czy trafił we właściwe miejsce, jak może wysłać wiadomość i co stanie się później. Nad formularzem lub tuż obok niego umieść nazwę firmy, projektu albo osoby prowadzącej stronę. Dodaj jedno lub dwa zdania o sprawach, w których warto pisać. Taki wstęp jest szczególnie przydatny, gdy witryna ma kilka obszarów działalności albo odwiedzający trafia na nią bezpośrednio z wyszukiwarki.
Dopasuj opis do rodzaju strony. Na stronie firmowej możesz rozróżnić pytania o ofertę i sprawy dotyczące trwającej współpracy. Na blogu wystarczy wskazać, czy przyjmujesz wiadomości od czytelników i propozycje współpracy. W prostym katalogu wyjaśnij, gdzie zgłaszać poprawki do wpisów. Jeśli dana sprawa ma osobną ścieżkę, na przykład panel do edycji zgłoszenia, wskaż ją zamiast zmuszać użytkownika do szukania.
Podaj alternatywę dla formularza
Widoczny adres e-mail daje możliwość napisania z własnej skrzynki, zachowania kopii korespondencji i dołączenia informacji w dogodnym formacie. Nie każdy chce korzystać z formularza, a czasem może on nie działać poprawnie na danym urządzeniu. Jeśli publikujesz adres, wybierz skrzynkę, którą rzeczywiście sprawdzasz. Możesz dodać krótką wskazówkę, jaki temat wiadomości ułatwi jej rozpoznanie, ale nie uzależniaj od tego przyjęcia zgłoszenia.
Numer telefonu, adres miejsca działalności czy profile w innych serwisach podawaj wtedy, gdy są użyteczne i obsługiwane. Jeżeli nie przyjmujesz wizyt bez umówienia, napisz o tym obok adresu. Jeżeli telefon służy tylko do konkretnych spraw, zaznacz jego przeznaczenie. Nie trzeba mnożyć kanałów kontaktu: dwa sprawnie obsługiwane sposoby są bardziej pomocne niż długa lista nieaktywnych możliwości. Dane prywatne publikuj świadomie, zwłaszcza gdy prowadzisz niewielki projekt z domu.
Wyjaśnij, kiedy i jak można oczekiwać odpowiedzi
Krótka informacja o dostępności ogranicza niepewność po wysłaniu wiadomości. Możesz podać godziny, w których odbierasz telefon, oraz orientacyjny czas odpowiadania na e-maile lub formularz. Lepiej napisać „zwykle odpowiadamy w ciągu kilku dni roboczych” niż obiecać termin, którego nie zawsze dotrzymasz. Jeśli odpowiedzi mogą się opóźnić, bo prowadzisz stronę samodzielnie, spokojnie to wyjaśnij.
Po wysłaniu formularza pokaż czytelne potwierdzenie, że wiadomość została przyjęta. Warto też uprzedzić, czy użytkownik dostanie kopię lub automatyczne potwierdzenie na e-mail. Gdy publikujesz godziny kontaktu, zadbaj o ich aktualność podczas urlopu lub zmiany sposobu pracy. Nie musisz opisywać całego procesu obsługi wiadomości; wystarczy informacja, która pomoże odwiedzającemu zdecydować, czy poczekać, czy wybrać inny dostępny kanał.
Ułatw wypełnienie formularza i zadbaj o prywatność
Pola formularza ogranicz do danych potrzebnych do odpowiedzi: często wystarczą adres e-mail, treść wiadomości oraz ewentualnie imię. Jeśli prosisz o numer telefonu, wyjaśnij, po co jest potrzebny, i nie oznaczaj go jako obowiązkowego, gdy możesz odpowiedzieć pisemnie. Przy zgłoszeniach dotyczących katalogu przydatne może być pole na adres wpisu, ale nie powinno ono utrudniać wysłania zwykłego pytania. Krótkie wskazówki przy polach są pomocniejsze niż rozbudowana instrukcja przed formularzem.
Zadbaj o zrozumiałe etykiety pól, wyraźne oznaczenie pól wymaganych i komunikaty błędów, które mówią, co poprawić. Formularz powinien dać się obsłużyć klawiaturą i działać także na małym ekranie. Obok miejsca wysyłki umieść zwięzłą informację o wykorzystaniu danych oraz odnośnik do odpowiednich informacji o prywatności na stronie. Nie proś o wrażliwe szczegóły w otwartym polu, jeśli nie są potrzebne do pierwszego kontaktu.
Dodaj informacje pomocnicze, ale nie zasłaniaj nimi kontaktu
Mapa, wskazówki dojazdu lub lista najczęstszych pytań mogą być wartościowe, jeśli odpowiadają na realne potrzeby odwiedzających. Dla punktu obsługi klientów przyda się informacja o wejściu do lokalu lub konieczności wcześniejszego umówienia wizyty. Dla bloga mapa zwykle nie wnosi nic do kontaktu; lepszy będzie odnośnik do zasad współpracy, jeśli takie zasady masz. Dodatkowe elementy umieszczaj poniżej podstawowych sposobów kontaktu, by nie trzeba było ich szukać.
Przed publikacją przetestuj stronę jak odwiedzający: znajdź adres e-mail, wyślij próbną wiadomość, sprawdź potwierdzenie i spróbuj użyć formularza na telefonie oraz za pomocą klawiatury. Następnie ustal prosty zwyczaj okresowego sprawdzania danych kontaktowych i działania formularza. Strona kontaktowa jest użyteczna nie dlatego, że zawiera wiele informacji, lecz dlatego, że podane informacje są jasne, aktualne i prowadzą do skutecznego kontaktu.
