Zacznij od pytań, nie od podstrony FAQ
Sekcja FAQ, czyli najczęściej zadawanych pytań, bywa dodawana do witryny z przyzwyczajenia. Zanim utworzysz kolejną pozycję w menu, zastanów się, czego odwiedzający muszą się dowiedzieć, aby wykonać swoje zadanie. Klient firmy może pytać o przebieg usługi, czytelnik bloga o sposób korzystania z materiałów, a użytkownik katalogu o zasady dodawania pozycji. Te pytania należą do różnych miejsc w strukturze strony.
Wypisz pytania, które rzeczywiście pojawiają się w wiadomościach, rozmowach lub podczas samodzielnego przeglądania witryny. Jeśli strona jeszcze nie działa, przejdź przez nią tak, jak zrobiłaby to osoba, która nie zna Twojej działalności. Zapisuj konkretne wątpliwości, na przykład „Jak umówić termin?” zamiast ogólnego hasła „rezerwacje”. Nie dopisuj pytań tylko po to, by sekcja wyglądała na obszerną.
Umieszczaj odpowiedź tam, gdzie powstaje wątpliwość
Podziel zebrane pytania według tematu. Jeżeli odpowiedź dotyczy jednej usługi, produktu lub pozycji katalogowej, zwykle najlepiej umieścić ją na odpowiedniej podstronie. Informacja o tym, co obejmuje usługa, powinna być widoczna przy jej opisie, a nie ukryta wyłącznie w ogólnym FAQ. Dzięki temu odwiedzający nie musi przerywać czytania, szukać innej strony i wracać do oferty.
Osobna sekcja pytań przydaje się wtedy, gdy kilka wątpliwości dotyczy całej witryny lub wspólnych zasad działania. Mogą to być pytania o sposób kontaktu, korzystanie z katalogu czy publikowanie komentarzy na blogu. Nie zastępuj jednak odpowiedzią w FAQ podstawowych informacji, które powinny mieć własne, łatwo dostępne miejsce, takich jak dane kontaktowe. Jeśli to samo pytanie pasuje do wielu podstron, możesz podać krótką odpowiedź w odpowiednim kontekście i odesłać do jednej strony ze szczegółami.
Wybierz rozmiar sekcji odpowiedni do zawartości
Kilka krótkich pytań o jedną usługę można umieścić pod jej opisem. Nie trzeba dla nich tworzyć osobnej strony. Gdy pytania dotyczą kilku obszarów witryny, rozważ jedną zbiorczą stronę FAQ z wyraźnymi śródtytułami, na przykład „Korzystanie ze strony” i „Kontakt”. Taki podział pomaga odnaleźć odpowiedź bez czytania całej listy.
Osobne podstrony tematyczne mają sens dopiero wtedy, gdy odpowiedzi są na tyle rozbudowane, że pojedyncza strona stałaby się trudna do przeglądania. Nie twórz wielu stron zawierających po dwa zdania tylko po to, by powiększyć strukturę witryny. Jeśli wyjaśnienie wymaga instrukcji krok po kroku, może zasługiwać na własną podstronę, do której prowadzi krótka odpowiedź w FAQ.
Napisz odpowiedzi, które pomagają działać
Formułuj pytania językiem odwiedzającego, a nie wewnętrznymi nazwami procesów. Odpowiedź zacznij od najważniejszej informacji. Następnie, jeśli to potrzebne, wyjaśnij warunki lub wskaż kolejny krok. Na pytanie „Czy mogę przesłać materiały przed rozmową?” lepiej odpowiedzieć konkretnie, co można przesłać i jak to zrobić, niż napisać jedynie „Prosimy o kontakt”.
Unikaj odpowiedzi, które obiecują więcej, niż możesz zapewnić. Jeśli sposób postępowania zależy od sytuacji, powiedz od czego zależy i gdzie można uzyskać doprecyzowanie. Sprawdź też, czy tekst da się zrozumieć bez czytania poprzednich pytań. Każda odpowiedź powinna stanowić czytelną całość, zwłaszcza gdy prowadzi do niej odnośnik z innej podstrony.
Zapewnij łatwy dostęp i zaplanuj przegląd treści
Nie każda strona FAQ potrzebuje miejsca w menu głównym. Jeśli jest krótka i pomocnicza, odnośniki na powiązanych podstronach oraz w stopce mogą wystarczyć. Ważniejsze od samej pozycji w menu jest to, czy użytkownik znajdzie odpowiedź w chwili, gdy jej szuka. Na dłuższej stronie zastosuj jasne nagłówki; jeśli używasz rozwijanych odpowiedzi, zadbaj o to, by dało się je wygodnie obsługiwać także klawiaturą.
Pytania i odpowiedzi wymagają przeglądu razem ze zmianami w ofercie, sposobie kontaktu lub zasadach działania witryny. Przy każdej większej aktualizacji sprawdź, czy odpowiedzi nie przeczą informacjom na innych podstronach i czy prowadzące z nich odnośniki nadal działają. Gdy dane pytanie znika, bo główna podstrona wyjaśnia już temat wystarczająco dobrze, usuń zbędną odpowiedź. Dobre FAQ nie musi rosnąć bez końca: ma pomagać szybko znaleźć potrzebną informację.
