Zacznij od sytuacji, w której znalazł się odwiedzający
Większość tekstów na stronie opisuje ofertę, odpowiada na pytania lub prowadzi przez treść. Są jednak miejsca, które widać dopiero wtedy, gdy coś nie idzie zgodnie z planem: formularz nie przyjmuje danych, wyszukiwarka niczego nie znajduje albo adres podstrony przestał działać. W takich chwilach nawet jedno zdanie może zdecydować o tym, czy odwiedzający spróbuje ponownie, czy po prostu opuści stronę.
Dobry komunikat odpowiada na trzy pytania: co się stało, co można teraz zrobić i czy wpisane dane zostały zachowane. Nie zawsze trzeba poruszać wszystkie trzy kwestie. Jeśli ktoś pominął wymagane pole, wystarczy nazwać problem i wskazać pole do poprawy. Jeśli wysłanie formularza się nie powiodło, warto wyraźnie powiedzieć, że wiadomość nie została wysłana, zamiast pozostawiać użytkownika w niepewności.
Przed napisaniem tekstów wypisz miejsca, w których odwiedzający może utknąć. Sprawdź formularze, wyszukiwarkę, katalog oraz adres nieistniejącej podstrony. Zapisz, co strona rzeczywiście potrafi zrobić w każdej sytuacji. Nie obiecuj na przykład zachowania wpisanej treści, jeśli po odświeżeniu formularza ona znika.
W formularzu wskaż konkretny problem, nie obwiniaj użytkownika
Komunikat „Nieprawidłowe dane” mówi niewiele. Osoba wypełniająca formularz musi zgadywać, które pole poprawić i jaki zapis będzie akceptowany. Przy polu adresu e-mail bardziej pomocne będzie: „Wpisz adres e-mail w formacie nazwa@domena.pl”. Jeśli pole jest puste, napisz: „Wpisz adres e-mail”. Rozróżnienie tych dwóch sytuacji pozwala podać prostszą wskazówkę.
Tekst błędu umieść blisko pola, którego dotyczy, a przy kilku błędach rozważ także krótką informację na początku formularza. Nie opieraj wskazówki wyłącznie na kolorze obramowania: nazwij problem słowami, aby był zrozumiały również bez rozpoznawania koloru. Zachowaj spokojny ton. Zamiast „Źle wypełniłeś formularz” napisz „Sprawdź zaznaczone pola”.
Osobnego komunikatu wymaga niepowodzenie po naciśnięciu przycisku wysyłania. „Nie udało się wysłać wiadomości. Spróbuj ponownie” jest jasne tylko wtedy, gdy ponowna próba ma sens. Jeżeli na stronie podano także inny sposób kontaktu, można go wskazać. Nie pokazuj potwierdzenia „Wysłano”, dopóki strona faktycznie nie potwierdzi wysłania.
Przy pustych wynikach zaproponuj drogę dalej
Brak wyników wyszukiwania nie musi oznaczać, że na stronie nie ma przydatnych treści. Czasem zapytanie jest zbyt szczegółowe, zawiera literówkę albo zastosowano zbyt wiele filtrów. Sam napis „Brak wyników” zatrzymuje użytkownika. Lepiej dodać działanie odpowiednie do dostępnych funkcji: „Spróbuj krótszego hasła” lub „Usuń część filtrów”. Jeśli filtry można wyczyścić jednym przyciskiem, warto go pokazać obok komunikatu.
Podobnie potraktuj pustą kategorię katalogu lub bloga. Wyjaśnij krótko, że nie ma w niej obecnie pozycji, i pozwól wrócić do listy wszystkich wpisów albo wybrać inną kategorię. Unikaj obietnic w rodzaju „Nowe pozycje już wkrótce”, jeśli nie masz planu ich dodania. Pusty widok nie potrzebuje długich przeprosin; potrzebuje zrozumiałego wyjścia.
Na podstronie, której nie można znaleźć, napisz wprost, że pod wskazanym adresem nie ma treści. Podaj drogę do strony głównej lub do ważnej części witryny. Możesz też zaproponować wyszukiwarkę, jeśli działa na stronie. Nie zakładaj, że odwiedzający popełnił błąd: mógł skorzystać ze starego odnośnika.
Sprawdź komunikaty podczas zwykłych zadań
Komunikaty łatwo napisać w oderwaniu od strony, a trudniej ocenić bez zobaczenia ich na ekranie. Przetestuj typowe sytuacje: wyślij pusty formularz, wpisz niepełny adres e-mail, wyszukaj hasło bez wyników i otwórz nieistniejący adres. Przy każdej próbie sprawdź, czy wiadomo, co się wydarzyło oraz gdzie należy wykonać następny krok. Przeczytaj tekst także na małym ekranie, gdzie odległość między polem a komunikatem może utrudniać orientację.
Zapisz przyjęte zasady w krótkiej liście dla osób, które rozwijają stronę: nazywamy problem, podajemy możliwe działanie, nie obwiniamy odwiedzającego i nie obiecujemy funkcji, których witryna nie ma. Dzięki temu nowe formularze i sekcje katalogu będą mówiły podobnym językiem. Przy zmianach działania strony wróć do komunikatów i sprawdź, czy nadal opisują rzeczywistość.
