Zacznij od celu odwiedzającego, nie od przycisku
Ścieżka użytkownika to ciąg kroków, które osoba odwiedzająca stronę może wykonać, by zaspokoić swoją potrzebę. Kontakt bywa ostatnim krokiem, ale rzadko pierwszym. Ktoś szukający wykonawcy usługi może chcieć najpierw poznać zakres prac i sposób współpracy. Czytelnik bloga może sprawdzać, czy autor zajmuje się również jego problemem. W prostym katalogu użytkownik może potrzebować porównać kilka pozycji, zanim zapyta o szczegóły.
Zapisz dwa lub trzy typowe powody wizyty na stronie. Przy każdym dopisz pytanie, z którym użytkownik przychodzi, informację potrzebną mu do podjęcia kolejnego kroku oraz sensowną formę kontaktu. Nie zakładaj, że każdy chce od razu wysłać formularz. Dla części osób odpowiedniejszy będzie telefon, adres e-mail lub możliwość zadania pytania dotyczącego konkretnej oferty.
Wybierz możliwe miejsca wejścia
Odwiedzający nie zawsze zaczyna od strony głównej. Może trafić bezpośrednio na opis usługi, artykuł poradnikowy, podstronę produktu albo wpis w katalogu. Dlatego każda ważna podstrona powinna samodzielnie odpowiadać na podstawowe pytania: gdzie jestem, czego dotyczy ta treść i co mogę zrobić dalej. Czytelny nagłówek i krótki wstęp pomagają szybciej to ustalić niż ogólny slogan.
Narysuj prostą mapę: miejsce wejścia, jedna lub dwie podstrony pomocnicze, a na końcu sposób kontaktu. Na przykład: artykuł o wyborze rozwiązania, opis oferowanej usługi, formularz zapytania. Taka mapa nie musi przewidywać każdego kliknięcia. Ma pokazać, czy użytkownik znajdzie potrzebne informacje bez wracania do wyszukiwarki lub zgadywania, w której części menu ich szukać.
Ułóż informacje w kolejności pomocnej przy decyzji
Na podstronie prowadzącej do kontaktu najpierw wyjaśnij, czego dotyczy oferta lub temat. Następnie opisz istotne szczegóły: zakres, możliwe warianty, sposób działania albo warunki, które wpływają na odpowiedź. Dopiero potem poproś o kontakt. Jeżeli przed wysłaniem zapytania użytkownik powinien znać ograniczenia usługi, nie ukrywaj ich za formularzem. Przejrzysta treść pozwala też zadawać bardziej konkretne pytania.
Połącz powiązane podstrony linkami o zrozumiałych nazwach. Zamiast samego „Więcej” użyj na przykład „Sprawdź zakres usługi” lub „Zobacz, jakie dane przygotować do zapytania”. W katalogu link z opisu pozycji może prowadzić do informacji o dostępnych wariantach; na blogu artykuł może wskazywać stronę opisującą usługę. Link powinien pomagać w naturalnym następnym kroku, a nie odrywać od bieżącego zadania.
Usuń przeszkody na drodze do kontaktu
Dane kontaktowe umieść w przewidywalnym miejscu, takim jak osobna podstrona dostępna z menu. Na ważnych podstronach dodaj też kontekstowe wezwanie do działania: „Opisz, czego potrzebujesz” albo „Zapytaj o ten wariant”. Jeśli korzystasz z formularza, proś tylko o informacje niezbędne do odpowiedzi i jasno oznacz pola obowiązkowe. Nie każ użytkownikowi ponownie szukać nazwy usługi, o której właśnie czytał.
Sprawdź ścieżkę na telefonie i za pomocą klawiatury. Czy tekst linków mówi, dokąd prowadzą? Czy przyciski są czytelne, a formularz ma zrozumiałe etykiety i komunikaty o błędach? Czy adres e-mail i numer telefonu da się łatwo znaleźć bez powiększania strony? Takie sprawdzenie pomaga zarówno osobom korzystającym z technologii wspomagających, jak i tym, które po prostu chcą szybko wysłać wiadomość.
Przetestuj ścieżkę i poprawiaj ją małymi krokami
Przejdź zaplanowaną drogę tak, jakbyś widział stronę po raz pierwszy. Zacznij od artykułu, opisu usługi lub wpisu w katalogu, a następnie spróbuj znaleźć odpowiedź na konkretne pytanie i skontaktować się w tej sprawie. Poproś też kogoś, kto nie zna układu witryny, by wykonał to samo zadanie. Zwróć uwagę, gdzie się zatrzymuje, co próbuje kliknąć i jakich informacji nie znajduje.
Na podstawie tych obserwacji poprawiaj najpierw jedną przeszkodę naraz: nazwę linku, kolejność treści, brakujące wyjaśnienie lub widoczność kontaktu. Po zmianie ponownie przejdź całą drogę, również na małym ekranie. Ścieżka użytkownika nie musi być najkrótsza za wszelką cenę. Powinna dawać wystarczająco dużo informacji, by kontakt był świadomym i łatwym następnym krokiem.
