Zacznij od drogi, którą ma przejść wiadomość
Formularz kontaktowy składa się z kilku części: pól widocznych dla odwiedzającego, mechanizmu przyjmującego dane oraz sposobu przekazania zgłoszenia właścicielowi strony. Zielony komunikat po kliknięciu „Wyślij” potwierdza co najwyżej wykonanie określonego kroku przez witrynę. Nie daje jeszcze pewności, że e-mail dotarł do skrzynki i że ktoś go przeczyta.
Przed wyborem narzędzia ustal, kto będzie odbierał zgłoszenia i co powinno się stać, gdy wiadomość e-mail nie dotrze. Na małej stronie może wystarczyć powiadomienie na jedną skrzynkę. W zespole przydatna bywa wspólna skrzynka lub zapis zgłoszeń w panelu, do którego mają dostęp wyznaczone osoby. Zapis w panelu pomaga odzyskać kontakt, ale wymaga kontroli dostępu i ustalenia, jak długo dane będą przechowywane.
Wybierz narzędzie i ustaw podstawowe pola
W systemie zarządzania treścią formularz można zwykle dodać za pomocą wbudowanej funkcji lub rozszerzenia. Inne rozwiązania korzystają z osobnej usługi obsługującej zgłoszenia. Przy porównywaniu sprawdź nie tylko wygląd pól, lecz także możliwość ustawienia odbiorcy, sposób wysyłki e-maili, dostęp do błędów i zgodność z używaną wersją systemu. Nie instaluj kilku narzędzi wykonujących to samo zadanie bez wyraźnej potrzeby.
Poproś tylko o dane potrzebne do udzielenia odpowiedzi: często wystarczą imię lub nazwa, adres e-mail i treść wiadomości. Wyraźnie oznacz pola wymagane, dodaj zrozumiałe etykiety i komunikaty błędów, które mówią, co trzeba poprawić. Formularz powinien dać się obsłużyć klawiaturą, a błąd nie powinien usuwać wpisanej już wiadomości. Jeżeli prosisz o dodatkowe dane, wyjaśnij użytkownikowi ich cel w odpowiednim miejscu na stronie.
Skonfiguruj wysyłkę bez podszywania się pod nadawcę
Ustaw adres odbiorcy, temat ułatwiający rozpoznanie zgłoszenia oraz treść powiadomienia zawierającą dane z właściwych pól. Jako adres nadawcy powiadomień najlepiej wykorzystać adres należący do domeny strony i obsługiwany przez skonfigurowaną usługę pocztową. Adres wpisany przez odwiedzającego umieść w polu umożliwiającym odpowiedź, zamiast przedstawiać go jako technicznego nadawcę. Taki podział może ograniczyć problemy z odrzucaniem wiadomości.
Sama funkcja wysyłki dostępna na serwerze WWW nie zawsze zapewnia przewidywalne dostarczanie poczty. Zależnie od witryny narzędzie może wysyłać wiadomości przez skonfigurowaną skrzynkę pocztową albo usługę przeznaczoną do wysyłki e-maili. W obu przypadkach trzeba poprawnie ustawić połączenie i dane uwierzytelniające. Jeśli dostawca poczty wymaga rekordów SPF, DKIM lub DMARC, skonfiguruj je według jego instrukcji; błędne ustawienia mogą utrudnić dostarczanie. Hasła i klucze trzymaj w przeznaczonych do tego ustawieniach, nie w publicznej treści strony.
Ogranicz spam i jasno informuj użytkownika
Formularz dostępny publicznie może przyciągać automatyczne zgłoszenia. Zacznij od mechanizmów, które nie utrudniają kontaktu: ograniczenia częstotliwości wysyłania, pola-pułapki niewidocznego dla zwykłego użytkownika lub filtrowania oferowanego przez narzędzie. Jeżeli dodasz dodatkową weryfikację, sprawdź, czy da się ją wykonać także na telefonie i przy użyciu technologii wspomagających. Żadne pojedyncze zabezpieczenie nie gwarantuje usunięcia spamu.
Po wysłaniu pokaż jasny komunikat, na przykład że zgłoszenie zostało przyjęte i odpowiedź przyjdzie na podany adres, jeśli taki jest rzeczywisty sposób działania strony. Nie obiecuj terminu, którego nie możesz dotrzymać. Przy formularzu umieść łatwo dostępną informację o sposobie wykorzystania przekazanych danych. Zakres takiej informacji zależy od działania witryny, dlatego gotowego tekstu z innej strony nie warto kopiować bez sprawdzenia.
Przetestuj całą drogę zgłoszenia i wracaj do testów
Wyślij próbną wiadomość z formularza jako zwykły odwiedzający. Sprawdź, czy strona pokazuje potwierdzenie, czy powiadomienie trafia do właściwej skrzynki oraz czy można na nie odpowiedzieć na adres podany w formularzu. Zajrzyj też do folderu spamu. Następnie przetestuj błędy: puste pole wymagane, niepoprawny adres e-mail i próbę wysłania formularza bez zgody na wymagane pole, jeśli takie pole występuje. Zrób próbę na telefonie i za pomocą klawiatury.
Jeśli powiadomienie nie przychodzi, sprawdzaj kolejne etapy zamiast od razu zmieniać narzędzie: czy zgłoszenie zostało zapisane, czy wystąpił błąd wysyłki, czy adres odbiorcy jest poprawny i czy poczta nie odrzuciła wiadomości. Dostępne dzienniki zdarzeń mogą pomóc wskazać etap awarii; nie powinny jednak przechowywać treści zgłoszeń bez potrzeby. Powtórz test po aktualizacji systemu, zmianie konfiguracji poczty lub przeniesieniu strony. Jeśli przechowujesz zgłoszenia w witrynie, uwzględnij je również w planie kopii zapasowych.
